Abstract This paper is one of the first to propose a research model to assess the quality and satisfaction perceived by low-income Brazilian patients using public healthcare services, under the moderating effect of perceived crowding. The model was evaluated from data obtained from 417 patients, and its proposed relationships and statistics were tested through Structural Equation Modeling using a Partial Least Squares approach (PLS-SEM). To explore the moderating effect of perceived crowding, the sample was divided into two groups and tested by employing multi-group analysis (MGA). The results show that Reliability, Safety, Tangibles, Empathy and Responsiveness have a positive effect on Perceived Healthcare Quality (PHQ), which, in turn, has a marked effect on patient satisfaction (PS), ergo, PHQ acts as antecedent of PS. However, perceived crowding has no moderating effect on any relationship in the model.

Resumo Este trabalho é um dos primeiros a propor um modelo de pesquisa que avalie a qualidade percebida e satisfação de pacientes brasileiros de baixa-renda em relação aos serviços públicos de saúde sob o efeito moderador do crowding percebido. O modelo é avaliado por meio de dados obtidos de 417 pacientes e tanto suas relações propostas, quanto suas estatísticas foram testadas por meio da Modelagem de Equações Estruturais com a Abordagem de Mínimos Quadrados Parciais (PLS-SEM). A fim de explorar o efeito moderador do crowding percebido, a amostra foi dividida em dois grupos e testada por meio do emprego da análise multigrupo (MGA). Os resultados demonstraram que a Confiabilidade, Segurança, Aspectos Tangíveis, Empatia e Capacidade de Resposta tem um efeito positivo na Qualidade Percebida do Serviço (QPS) que, por sua vez, tem um impacto positivo na satisfação dos pacientes (SP), logo, QPS atua como antecendente da SP. O crowding percebido, contudo, não possui efeito moderador em nenhuma das relações do modelo.

Resumo O esforço do Project Management Institute (PMI) em reunir e codificar o conhecimento de valor na área de Gerenciamento de Projetos (GP) resultou no A Guide to the Project Management Body of Knowledge (Guia PMBOK®). Goldratt contribuiu para o conjunto de conhecimentos em GP ao desenvolver o método Corrente Crítica (Critical Chain Project Management – CCPM), fundamentada na Teoria das Restrições (Theory of Constraints – TOC). A CCPM, superficialmente recomendada pelo Guia PMBOK®, apresenta novos conceitos e métodos voltados ao GP, parte dos quais conflita com algumas das práticas recomendadas pelo próprio Guia. Esta pesquisa assume que a CCPM pode trazer relevantes benefícios ao campo de conhecimento em GP e questiona a pouca relevância dada pelo Guia PMBOK®. Assim, a pesquisa tem como proposta global verificar inicialmente o grau de inserção da CCPM no Guia e, posteriormente, avaliar possíveis antagonismos entre eles, assim como oportunidades de complementação. A análise se baseou em uma revisão da literatura e em uma pesquisa de campo com especialistas certificados. Apesar de a CCPM ser recomendada pelo Guia como um método voltado para o Gerenciamento do Tempo, a pesquisa indicou que outras práticas que envolvem a CCPM, e não contempladas pelo Guia, podem contribuir não apenas para o Gerenciamento do Tempo, mas também de Recursos Humanos e Comunicações. A pesquisa apontou também que a CCPM não é autossuficiente em suas práticas, devendo recorrer ao Guia especialmente no Gerenciamento da Integração e Escopo. Foi indicado ainda que a CCPM se opõe a certas práticas de gestão do tempo recomendadas pelo Guia. Se aplicadas concomitantemente, elas podem potencialmente pôr em risco a efetividade do GP.

Abstract The endeavor of the Project Management Institute (PMI) in gathering and codifying valuable knowledge in the field of Project Management (PM) has resulted in A Guide to the Project Management Body of Knowledge (PMBOK® Guide). Goldratt has contributed to the body of knowledge in PM to develop the Critical Chain Project Management (CCPM) method, based on the Theory of Constraints (TOC). CCPM superficially recommended by the PMBOK® Guide introduces new concepts and methods aimed at PM, some of which conflict with the practices recommended by the guide itself. This research assumes that CCPM can bring significant benefits to the field of knowledge in PM and questions the little relevance given to it in the PMBOK® Guide. Therefore, the general proposal of the study is initially checking the degree of insertion of CCPM in the Guide, and then evaluating possible contradictions as well as opportunities for complementation between them. The analysis was based on a literature review and a field study with certified experts. Despite the fact that CCPM is recommended by the Guide as a method aimed at Time Management, the research indicated that other practices involving CCPM and not covered by the Guide can contribute not only to Time Management, but also to Human Resources and Communications. The research also found that CCPM is not self-sufficient in its practices, and the Guide should be referred to especially on Integration and Scope Management. It was further noted that CCPM conflicts with certain time-management practices recommended by the Guide that, if used concurrently, may potentially jeopardize the effectiveness of PM.